Unkarista takaisin Suomeen muuttanut Paula Gröhn toimii jatkossa Hakosalossa asiakaspalvelutiimin vetäjänä.

Tiimi vastaa siitä, että Hakosalon tukipalvelut toimivat halutulla tavalla ja asiakkaita palvellaan mahdollisimman tehokkaasti. 

– Helpdeskin antamasta tuesta vastaavat jatkossakin tuttuun tapaan Jari Koivisto ja Juha Kekki, ja minua näkee totutusti käyttöopastuksien yhteydessä. Taustalla uudistamme ja selkeytämme omia toimintaprosessejamme ja olemme jo nyt päässeet jalkauttamaan uudistuksia käytäntöön. Se on innostavaa, sillä samalla pystymme palvelemaan asiakkaitamme järjestelmällisemmin ja antamaan luotettavaa ennakkotietoa esimerkiksi siitä, miten palautteet huomioidaan kehitystyössä, Paula kuvailee tällä hetkellä yrityksessä käynnissä olevaa muutostilannetta.

Työn parhaimpia puolia kysyttäessä hän nostaa esille erityisesti omat tiimiläisensä, sekä asiakkaiden kanssa tehtävän yhteistyön:

– Meillä on mukava ja osaava tiimi asiakaspalvelua tekemässä ja olemme tehneet töitä yhdessä jo yli vuosikymmenen. Sama koskee asiakkaitamme; noin sadasta asiakasorganisaatiostamme osan kanssa yhteistyö on jatkunut jo yli 20 vuotta. Asiakkaamme ovat aktiivista ja kehitysorientoitunutta väkeä ja yhteistyötä tehdään välillä todella tiiviisti monitahoisten asioiden parissa. Samalla järjestelmä on laajentunut ja keskittynyt kattamaan näitä tarpeita. Se on hienoa, koska järjestelmä auttaa näin ohjaamaan entistä enemmän asiakkaidemme työtä.

Haasteista puhuttaessa Paula mainitsee haastavaksi esimerkiksi sen, että aina ei ole mahdollista antaa asiakkaille heidän toivomiaan asioita:

– Käsittelemme asiakaspalvelutiimissä kasvavaa määrää monitahoisia palautteita, jotka vaativat istumista alas kehitystiimin kanssa ja käsittelyä monesta eri näkökulmasta, ennen kuin voimme vastata asiakkaalle. Joskus pieneltä tuntuva muutos vaikuttaa käytännössä useaan eri järjestelmän osa-alueeseen ja jopa kaikkia asiakaitamme koskevaan käyttölogiikkaan. Pyrimme tuomaan yksittäisten asiakkaiden tarpeet näissä tilanteissa mahdollisimman hyvin esille, mutta lopulliset kehityspäätökset tehdään aina koko asiakaskuntaa ajatellen. Joskus tämä aiheuttaa ristiriitaisia tilanteita, kun ymmärrämme yhden asiakkaan yksittäisen tarpeen hyvin, mutta emme voi toteuttaa sitä.

Paula kannustaa joka tapauksessa ottamaan yhteyttä Helpdeskiin, kun jokin asia mietityttää tai järjestelmän käytössä on tukitarpeita. Yhteydenoton kanavaksi hän suosittelee CRM:n päävalikosta löytyvää "Lähetä tukipyyntö" -lomaketta, josta yhteydenotto saadaan suoraan asiakaspalvelutiimin tiketöintijärjestelmään käsiteltäväksi. Tiimi panostaa hänen mukaansa jatkossa enemmän myös yleiseen tiedottamiseen.

– Toivomme, että esimerkiksi jatkossa oma säännöllisesti julkaistava uutiskirjeemme toimii hyvänä kanavana uudistuksista tiedottamiseen. Pyrimme kokoamaan kirjeeseen aina tärppejä viimeisimmistä järjestelmäpäivityksistä, sekä linkittämään niihin liittyviä ohjeita. Otamme myös mielellämme vastaan asiakkailtamme toiveita siitä, mitä he haluaisivat meidän käsittelevän kirjeessä. Voimme esimerkiksi keskittyä jonkin tietyn ominaisuuden tai toiminnon käyttöön ja siihen liittyviin vinkkeihin, hän pohtii.

Ehdota viikkokirjeeseen aihetta tukipyyntölomakkeen kautta »